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        1、食堂主管接到客戶投訴，須及時親臨現(xiàn)場，對投訴人予以口頭回復(fù)。對于投訴的問題，若可立即改善的，則必須在一個工作日內(nèi)完成。若不能即時改善，則應(yīng)說明原因和處理期限。
        2、對投訴問題展開原因調(diào)查、追溯和分析，并歸納到以下項目：
        ①原料品質(zhì)不良或使用次料所引起；
        ②廚師作業(yè)方法、烹調(diào)技術(shù)所引起；
        ③菜品葷素比例搭配失誤所引起；
        ④菜品的外觀和清潔度不夠所引起；
        ⑤餐具衛(wèi)生、廚師個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等所引起；
        ⑥服務(wù)態(tài)度所引起；
        ⑦分餐不均勻或供餐時間、品種所引起。
        3、召開專題會，針對引起投訴的原因，制定出合理的短期及長期糾正措施。
        4、對投訴處理情況進(jìn)行總結(jié),填寫《客訴處理報告》。
        5、將《客訴處理報告》送公司總部和貴方相關(guān)部門。
        6、進(jìn)行改善效果跟蹤和總結(jié)，并及時反饋貴方與公司總部。
        7、公司總部對處理結(jié)果資料進(jìn)行整理歸檔。

        注意事項：
        1、細(xì)心聆聽投訴人的意見，勿與之爭辯，表現(xiàn)出真誠、重視、認(rèn)真的態(tài)度，若有需要應(yīng)記錄下來并轉(zhuǎn)告食堂主管。
        2、如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向投訴人致歉，并馬上采取補救措施，事后必須向上級報告，如超越本人權(quán)利，應(yīng)立即請示上級。
        3、對客戶的投訴處理結(jié)果必須有事后交待。
        4、投訴事項中,涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。

        附：投訴處理流程圖